Nâng tầm dịch vụ

ĐỪNG HỌC CÁI HOW, HÃY HỌC CÁI WHY

Nghĩa là đừng học “làm như nào” mà hãy học “tại sao họ làm như thế”. Nếu mình chỉ thấy đơn vị kia, họ làm dịch vụ khách hàng rất tốt. Mình sao chép đúng hành động đấy về làm cho cá nhân mình, công ty mình. Sau đó, cứ thấy nó sai sai, không được cái trải nghiệm khách hàng như công ty họ.  Thì thực ra là mình đang sao chép cái HOW – như thế nào, còn mình không biết cái WHY – lý do người ta phải làm như thế.

Ví dụ: anh này vào siêu thị tìm mua loại bia mà anh ấy rất là thích và hay uống. Nhưng hôm đấy, siêu thị lại hết loại bia đó. Xong đó, người bán hàng tiễn anh khách ra tận cửa, rồi chỉ anh khách đi đến cuối đường, nơi có cửa hàng bán đúng loại bia anh khách thích.

Anh khách rất ngạc nhiên. Anh hỏi: “Sao cậu không cố bán những loại bia khác đang còn trong quầy mà chỉ cho tôi đến cửa hàng đối thủ?” Người bán hàng giải thích: “Nếu tôi làm cho anh quý tôi thì anh sẽ mua rất nhiều thứ khác từ cửa hàng tôi, không phải chỉ riêng bia.”

Đấy là cái WHY. Tại sao người ta làm như thế? Còn nếu chỉ học cái HOW thôi, cứ thấy không có đồ của khách hàng là chỉ ngay sang kia mà mua thì mất khách. Thế nên các bạn cũng phải đặt câu hỏi là “Tại sao mình phải phục vụ khách hàng tốt?”

NẾU BẠN THÍCH MÓN ĐỒ CỦA KHÁCH HÀNG THÌ KHÁCH HÀNG CŨNG THÍCH MÓN ĐỒ CỦA BẠN

Món đồ của khách hàng ở đây được hiểu là những thứ liên quan đến khách hàng, ví dụ như là quần áo, túi xách, xe. Rồi những thành tựu trong công việc, những nỗ lực của họ trong quá khứ, rồi cả con cái họ,…

NẾU MÌNH KHÔNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG THÌ NHIỀU KHI RẤT DỄ DÍNH VÀO NHỮNG KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

Như các vụ bị Review 1 sao nhà hàng, khách sạn, quán ăn,… hay các trước đó có vụ Resort Aroma bị cả nước vào đánh giá 1 sao do phục vụ khách hàng không tốt. Thêm một ví dụ nữa về khách sạn Grand Plaza, do lễ tân đuổi người trú mưa, không phụng sự khách hàng tốt nên dẫn đến bị tẩy chay. 

Phải nâng tầm dịch vụ, tập trung vào khách hàng chứ không phải tập trung vào đối thủ. Cứ xem đối thủ có chiêu trò gì, mình ra các chiêu trò tốt hơn. Tuy điều đó có thể sẽ tốt trong một số trường hợp, nhưng về lâu dài thì tập trung vào khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đi đường dài một cách bền vững, vững chãi hơn.

Ví dụ: như tập đoàn Amazon, trong bất kỳ cuộc họp nào của họ luôn có một cái ghế trống. Cái ghế trống đó chính là khách hàng. Ý nghĩa là khách hàng đang ngồi đây và nghe tất cả những việc bàn bạc hôm nay. Khách hàng đang nghe đấy, nên đừng bàn cái gì đến móc túi khách hàng, đừng bàn cái gì đến thu nhiều lợi nhuận nhất về công ty mà không mang lợi ích cho khách hàng.