Các cấp độ của trải nghiệm khách hàng
Câu chuyện buôn cam
Gần nhà mình có hai bà A và B đi buôn cam, cùng góp tiền vào để cùng đi nhập cam về bán. Nhưng hai bà là hai cửa hàng khác nhau. Một ngày nọ, bà A bận nên nhờ bà B đi nhập về. Thì bà B nhập về đã chọn hết những quả cam đẹp để sang giỏ nhà bà ấy, còn để lại cho bà kia toàn quả cam xấu.
Từ đó, bà A không làm cùng với bà B nữa. Mà bà B đấy, đến bây giờ cũng đóng cửa đổi nghề rồi. Là do bà B cũng đối xử với khách hàng tệ bạc nên khách dần rời bỏ.
Ba cấp độ của trải nghiệm khách hàng
Có ba cấp độ của trải nghiệm khách hàng: Cấp độ thứ nhất là cấp độ trải nghiệm thông thường, cơ bản. Cấp độ thứ hai là cấp độ dễ dàng, thuận tiện. Cấp độ thứ ba là cấp độ làm khách hàng phải thốt lên “WOW” (bất ngờ), thì người ta sẽ nhớ mình hơn.
Trước có shop quần áo ở Chùa Bộc, họ tư vấn mình nếu mua về không thích hay không vừa sẽ được đổi trả trong vòng 7 ngày. Đến khi về rồi, mình mặc thử thấy không ưng lắm nên mình mang đổi trả.
Lúc này nhân viên họ lại bảo là không đổi được vì họ không tìm thấy mã sản phẩm đấy ở trong hệ thống, không lưu danh sách hôm đấy mình đã mua hàng. Mình mới bảo là: “Cái việc lưu hay không lưu đấy là việc của shop em. Còn đây là sản phẩm của shop em, tem mác đây. Làm gì có chuyện anh mua một cửa hàng xong lại đem sang cửa hàng khác trả”. Nhùng nhằng một hồi các bạn nhân viên vẫn không chịu, “Đây là quy định của em. Bên em nó là như thế và em làm đúng quy định.”
Thì đấy là trải nghiệm khách hàng ở mức cơ bản mà mình đánh giá nó là tệ. Sau mình không bao giờ vào lại cửa hàng đấy, không bao giờ mua ở hãng đấy. Đến bây giờ thì không biết là do COVID họ đóng cửa hay là vì phục vụ kém mà đóng cửa. Nhưng mình nghĩ nếu họ phục vụ thực sự tốt thì kể cả là COVID vẫn tồn tại được.
Một ví dụ khác, có một chị này mua tặng mẹ 6 đôi giày nhưng mẹ chị lại bị ngã, đau chân không đi được. Thế là khách mới gọi lên tổng đài xin trả 6 đôi giày. Nhân viên của hãng rất là vui vẻ, không những vui vẻ nhận lại 6 đôi giày mà hôm sau thì mẹ chị này còn nhận được một bó hoa chúc cho cô mau khỏi chân. Vừa không bị trừ tiền mà còn được tặng hoa, được chúc sức khoẻ thì đấy chính là cấp độ WOW.